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浅谈如何做好IC卡办理窗口服务工作

      IC卡办理窗口作为公司一个综合型服务窗口,不仅肩负着与广大IC卡用户沟通交流以及IC卡综合业务办理的重任,还被赋予展示公司形象的光荣使命。这项工作看似简单,但要做好绝非易事,窗口工作人员每天都要面临着业务技能和综合服务能力两方面的考验。
      做一名合格的窗口工作人员,必须熟悉掌握业务范围内的工作,能够快速、准确、高效的办理每一项业务,同时,还必须具备以下基本素质。
       第一,要有为民服务的意识。窗口就是服务,窗口工作人员须牢固树立全心全意为人民服务的意识,须更新观念,找准定位,明确角色,真正在思想上尊重顾客、感情上贴近顾客,不计较个人得失,正确履行职责,展现“小窗口大服务”的形象。
       第二,要拥有乐于助人的品质。窗口工作人员须换位思考,切实站在顾客的角度,想顾客之所想、急顾客之所急、解顾客之所忧,设身处地为顾客考虑,处处做个有心人。要把服务对象的事当份内的事、当亲人的事来办,真诚地对待每一项业务、每一个咨询,以助人为乐的心态,做好窗口工作。
       第三,要具有爱岗敬业的精神。窗口是一个展现形象的舞台,是一个多规矩、高风险的岗位,窗口工作人员须正确看待自己的岗位,自觉遵守各项规定,须坚决摒弃“三天打鱼,两天晒网”的想法,做到干一行爱一行,爱岗敬业,以甘于奉献的心态对待工作。
       第四,要怀有“四心”。怀有责任心,有强烈的使命感,对窗口工作高度负责、积极主动、精益求精;怀有诚心,接待顾客以诚相待,以理服人,用真诚和实心为顾客办事;怀有耐心,对顾客咨询、办理业务不厌其烦,遇到事情不骄不躁、处变不惊;怀有细心,办理业务要仔细核对、认真登记,不留差错,解释问题要有理有据、答复到位。
       在我们每天的工作中,服务对象形形色色,价值观参差不齐。有的顾客对于相关政策法规和要求不理解,对窗口工作人员不尊重,甚至百般刁难,这就要求我们窗口工作人员除了具备以上的这些基本素质和业务能力,还注意办事的方式方法,有效的避免和化解矛盾。
      一是主动问候,做到来有问声,走有送声。得体的问候是沟通的手段,是拉近彼此距离的一种很有效的方法。窗口服务中,对每一位前来办理业务的顾客都要做到来有问声,走有送声,表扬有谢声,纠正对待顾客态度蛮横,漫不经心、态度傲慢行为,摒弃冷、硬、横、推等不良作风,给顾客温暖安心的感觉,让整个业务过程在一个和谐友爱的氛围中进行,这样顾客就会高兴而来,满意而回。
       二是端正态度,虚心接受顾客的批评。窗口服务工作中,或因任务重,或因其他原因,会不可避免地出现差错或做得不到位的地方,引起顾客的不满和批评。对此,要端正态度,对批评不抱怨,不找理由推卸责任,有勇于承认错误的决心,及时纠正差错,争取顾客的理解,获取顾客谅解,同时要吸取教训,改进方法,避免在以后工作中犯同样错误。
        三是静心静气,学会化解矛盾。为顾客提供优质服务是窗口工作的宗旨,但优质服务并不是要满足顾客的所有要求,对一些不合法、不正当的要求,理应拒绝,但回绝时若采用蛮横的态度和生硬的语气,势必产生不快,甚至引发争吵,影响窗口形象。因此,要树立“理性、和谐、文明”的服务新理念,培养沟通交流能力,动之以情、晓之以理,以情动人,以理服人,说话要和气,办事要公道,从而化解矛盾。
       总之,做好窗口服务工作,就要求我们窗口工作人员要拥有大局意识,踏实的作风,熟练的业务,博大的爱心,乐观的心态,与人和睦相处的能力,充分发挥个人主观能动性,以全心全意为人民服务的态度来对待每天的工作,随时接受各级领导和社会各方面的监督,全面提高窗口服务水平,为顾客提供满意的服务,树立公司良好的形象。
 
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